汽车及零部件投诉成为甘肃省投诉重点

　　不能随车提供车辆合格证，强制消费、临时加价，小病大修、以换代修，变相收费……汽车消费领域时时遭遇闹心事。随着汽车市场规模不断扩大，消费者对汽车及零部件的投诉也成为消费争议热点之一。2016年汽车消费维权问题频发，消费投诉仍居高不下。依据甘肃省工商行政管理局12315指挥中心2016年度信息分析报告，2016年度交通工具投诉1804件，占21.70%，在商品类投诉排名中位居**，这其中汽车及其零部件的投诉1642件。

　　汽车销售服务“猫腻”多

　　日前，甘肃省工商局12315指挥中心面向社会发布2016年全省汽车消费投诉典型案例，主要涉及产品质量、合同争议、售后服务等问题。省12315指挥中心通过曝光这些案例，希望引起企业及社会各界重视，促使消费者的合理诉求得到及时有效的解决。

　　2016年，消费者李先生在兰州市某汽车销售有限公司购买了一辆价值为42.2万元的宝马汽车，使用过程中汽车刹车片出现异响的问题，消费者与商家多次联系未果。无奈之下，车主只能投诉至省12315指挥中心，经兰州市工商局安宁分局沙井驿工商所调解，商家为消费者维修汽车。

　　聂先生在兰州某信用担保有限公司按揭购买了一辆汽车，商家提供的发票注明按揭完毕后退还保证金5000元。按约定按揭完毕后担保公司迟迟拖延不愿退还贷款保证金，消费者遂拨打12315电话进行投诉，经兰州市城关区工商局皋兰路工商所调解，商家已为消费者退还人民币5000元。

　　2016年9月，韩先生在定西市陇西县某销售公司交付定金购买了一款价格为12.48万元的尼桑新逍客汽车，缴纳定金后商家又无故要求其加价2000元才能为其提车。消费者认为不合理，向省12315指挥中心进行投诉，经定西市陇西县工商局文峰分局执法人员调解，消费者支付的2000元钱商家用于消费者汽车的装潢费用。

　　在曝光的案例中，还包括部分商家扣留车辆合格证、销售强制消费、个别经销商存在销售欺诈行为、售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明，偷换新车零件等、配件只换不修及过度保养等问题。

　　工商部门开展专项整治

　　其实，面对近年来汽车销售服务企业的投诉快速攀升，也引起监管部门的重视。2016年，在省效能办的统一协调下，省工商局、质监局等行政执法部门，会同相关媒体对兰州等市州30家汽车销售服务企业进行暗访。暗访组发现，这些企业确实存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题，有的企业利用不公平合同格式条款限制或排除消费者权利，免除自身责任，有的企业不履行三包义务，在出现质量问题后推诿扯皮，有的企业利用交易中的优势支配地位强制消费，有的企业售出车辆不提供合格证，造成消费者无法挂牌上路，严重侵害了消费者的合法权益。

　　2016年11月29日下午，甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会，对兰州市的16家汽车销售服务企业进行行政指导。省工商局要求，被约谈的汽车销售服务企业，认真对照通报问题，制定整改方案，开展自查自纠。并要求兰州市工商局要对约谈的16家汽车销售服务企业开展重点检查，特别是对反映强烈，整改态度消极的汽车销售服务企业，作为重点，依法严厉查处。

　　同时，省工商局从2016年12月1日到2017年3月在全省范围内开展专项整治，与质监局、商务、银监、保监、运管及车辆管理等相关职能部门协调配合，形成联动执法机制，对消费侵权违法行为进行严厉查处。

　　省“12315”显示5年汽车类问题投诉逐年上升

　　接收登记汽车类问题投诉情况

　　2012年接投诉609件

　　2013年接投诉838件

　　2014年接投诉1068件

　　2015年接投诉1247件

　　2016年接投诉1642件

　　投诉问题集中在三个方面

　　依据12315指挥中心2016年度信息分析报告分析，汽车类投诉售后服务、合同、质量问题突出。

　　2016年全年共登记交通工具类投诉1804件，其中，汽车及其零部件的投诉1642件，占交通工具类投诉的91%。汽车类投诉中涉及售后服务问题643件，占汽车类投诉总量的39.2%;合同问题585件，占汽车类投诉总量的35.6%;质量问题358件，占汽车类投诉总量的21.8%。

　　根据登记情况分析，投诉的问题主要集中在售后服务、合同及质量问题三个方面。

　　1.售后服务方面：一是降低售后服务标准，将免费服务改成付费服务;二是购车后无法提供汽车合格证，导致无法办理正常的挂牌手续;三是三包期内消费者未在4S店做汽车保养，商家以此拒绝提供三包服务。

　　2.合同方面：一是消费者订车时商家承诺可以无理由退还订金，消费者要求退订金时却不履行承诺;二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车;三是购车时强制其购买指定保险并收取续保押金，强制其三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。

　　3.质量问题方面：一是经销商隐瞒实情，将车体受过损伤的车辆喷漆处理后，作为完好的新车向消费者销售;二是发动机、变速器、制动系统问题;三是车内异味、轮胎有裂纹、鼓包等问题。

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